Social CRM dan Garuda

-


CRM yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management, adalah strategi yang digunakan oleh sebuah perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan atau bahkan calon pelanggan.

Di masa lalu interaksi ini berupa interaksi one-to-one dan bersifat individu, seperti misalnya pelanggan mengirimkan masukan, keluhan atau pertanyaan ke nomer telpon customer yang disediakan, email, surat, atau mengirimkan pesan melalui burung merpati. Cara lama ini dikenal juga dengan sebutan "Traditional CRM".

Seiring dengan perkembangan teknologi, bentuk komunikasi ini berubah. Jika dulu pelanggan langsung berbicara dengan customer service melalui berbagai media yang telah disebutkan di atas, maka di zaman sekarang ini interaksi dilakukan melalui media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter dan lain sebagainya.

Pelanggan tak lagi bicara langsung dengan Customer Service, melainkan membicarakan hal-hal penting atau tak penting melalui akun media sosial kepada teman-temannya atau khalayak ramai.

Perusahaan-perusahaan yang melek teknologi, akan menanggapi perubahan ini dengan mengubah strategi CRM-nya dari Traditional CRM menjadi Social CRM. Interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan tak lagi dilakukan hanya one-to-one saja tapi juga berupa tanggapan-tanggapan melalui akun-akun media sosial perusahaan.

Kasus yang sedang hot akhir-akhir ini adalah kisah dua orang Youtuber, Rius Vernandes dan Elwiyana Monica, yang mengunggah foto yang diklaim sebagai menu makanan di pesawat Garuda (Kompas.com, 2019).

Ternyata peristiwa tersebut ditanggapi Garuda dengan memperkarakan dua Youtuber tersebut atas pelanggaran UU Informasi Transaksi Elektronik, atau yang dikenal dengan UU ITE  (Tribunnews.com, 2019).

Tidak hanya itu saja, Garuda melakukan langkah yang lebih mengejutkan lagi, dengan melakukan pelarangan untuk foto selfie di Pesawat (Cnbcindonesia.com, 2019)

Apa yang dilakukan Garuda ini adalah salah satu contoh Social CRM yang sangat buruk. Entah karena Garuda tidak paham Social CRM, atau sebab lain yang saya tidak tahu, Garuda memilih untuk memusuhi pelanggannya daripada menggunakan kesempatan ini untuk mempromosikan layanan-layanannya.

Saya jadi teringat salah satu pengalaman kami naik Emirates. Tiba-tiba ada pramugari yang datang menawarkan anak saya untuk berpose sebagai Pramugari Emirates. Dengan sebuah kamera polaroid, mereka mengambil foto anak kami dengan topi pramugari pinjaman sambil tentu saja juga mengizinkan saya mengambil fotonya dengan kamera ponsel.

Sementara Garuda? Kok malah melarang selfie di Pesawat. Apa yang ingin anda raih dengan pelarangan ini, wahai Garuda?

Referensi:

(1) Cnbcindonesia.com. (2019). Garuda Larang Foto Selfie di Pesawat? Ini Penjelasannya. [online] news. Available at: https://www.cnbcindonesia.com/news/20190716115331-4-85257/garuda-larang-foto-selfie-di-pesawat-ini-penjelasannya [Accessed 16 Jul. 2019].

(2) Kompas.com. (2019). [KLARIFIKASI] Daftar Menu di Kelas Bisnis Garuda Pakai Tulisan Tangan. [online] KOMPAS.com. Available at: https://travel.kompas.com/read/2019/07/15/203000527/-klarifikasi-daftar-menu-di-kelas-bisnis-garuda-pakai-tulisan-tangan [Accessed 16 Jul. 2019].

(3) Tribunnews.com. (2019). Kapolresta Bandara Sebut Garuda Indonesia Jerat Youtuber dengan UU ITE - Tribunnews.com. [online] Available at: https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/07/16/kapolresta-bandara-sebut-garuda-indonesia-jerat-youtuber-dengan-uu-ite [Accessed 16 Jul. 2019].

 

 

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Kidal dan Otak

-
Image
Gambar di sebelah kiri ini adalah gambar yang aku dapat dari Cak Nur pada diskusiku pada milis psikologi tentang otak kiri dan otak kanan dan hubungannya dengan orang yg memiliki preferensi kidal atau non-kidal. Kidal atau tidak itu sebetulnya bisa disebabkan dua faktor: Nature (bawaan lahir) atau nurture (pengasuhan). Orang yg kidal karena bawaan lahir, terjadi karena otak kanannya lebih dominan daripada otak kirinya. Sementara bisa juga seseorang tidak tampak kidal namun karena budaya tidak berpihak pada orang kidak maka dia berusaha untuk menjadi tidak kidal walaupun sebenarnya otak kanannya lebih dominan daripada otak kiri. Aku adalah seorang yg kidal. Namun aku menduga ada kemungkinan lain mengapa seseorang menjadi kidal karena data-data yang ada di sana tidak terlihat cocok bagiku.
Read more

Ngadutrafik 2007 dan perilaku lapor-melapor

-
Pada awalnya saya tidak begitu peduli dengan kontes SEO yg dikenal dengan ngadutrafik 2007 ini. Selain sulit menemukan topik yang menarik untuk keyword tersebut, saya juga tidak hobby menulis sesuatu yang mengada-ada dan tidak menarik minat saya. Mengapa akhirnya hari ini aku menulis juga topik tentang ngadutraffik 2007 ? Tidak lain dan tidak bukan karena pagi ini membaca blog-nya Vavai dan Priyadi dan menyadari bahwa telah terjadi huru-hara akibat ngadutrafik 2007 ini yang membuatku teringat akan perilaku lapor-melapor yang dimiliki sebagian bangsa Indonesia. Jika Priyadi lebih tertarik membahas blackhat atau whitehat SEO, maka saya lebih tertarik pada perilaku Nenda yang melaporkan para blackhat itu ke wordpress. Walaupun ada yang membenarkan sikap Nenda yang dianalogikan sebagai anak baik yang melaporkan anak yang menyontek di kelas, namun saya kebetulan tidak sepaham dengan ini. Alasan pertama adalah karena saya tidak suka melaporkan teman saya yg mencontek, karena itu buka...
Read more

Nenda tidak salah dan Ngadutraffik tidak melanggar TOS

-
Kemarin saya sempat setuju dengan Priyadi bahwa kesalahan Nenda hanyalah "mengakui sebagai orang yg melaporkan". Namun setelah saya pikir-pikir lagi, itu tidak bisa disebut sebagai kesalahan. Karena tidak ada aturan yg melarang orang untuk menceritakan sesuatu yg benar. Jika Nenda telah melakukan hal yang benar, maka dia juga tidak bersalah menceritakannya pada orang lain. Sama seperti seorang anak baik yang melapor pada bu guru karena dia pikir temannya menyontek. Dia tidak melakukan kesalahan melaporkan temannya karena dia pikir telah melakukan sesuatu yang baik. Dan Ibu Gurulah yg bisa menentukan apakah temannya itu menyontek atau tidak. Lantas, apakah para peserta ngadutraffik melakukan kesalahan ? Ada banyak argumentasi yg mengatakan bahwa para peserta tersebut telah melanggar TOS, namun tidak banyak yg menelaah lagi pasal mana yg telah dilanggar. Saya adalah orang yg penasaran dan tidak mau ikut2an dan oleh karenanya saya baca lagi TOS tersebut. Dan sialnya, saya tid...
Read more